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Définition CRM

Qu'est-ce que le CRM?

CRM est un acronyme utilisé pour l'expression gestion de la relation client, qui signifie gestion de la relation client . Il s’agit d’un ensemble de stratégies et d’actions utilisées axées sur le client afin que les entreprises puissent proposer à leurs consommateurs des produits et services répondant à leurs besoins.

L'outil de gestion de la relation client, grâce à la collecte de données via un logiciel, collecte des informations susceptibles d'améliorer les pratiques adoptées par les entreprises dans leurs relations avec les clients.

A quoi sert le CRM?

Le CRM est un outil de marketing, composé de différents types d’actions permettant d’analyser l’efficacité de la communication de la société avec ses clients. Le but du CRM est d' améliorer la relation entre le client et l'entreprise.

Les techniques et les données collectées via le système de gestion des relations doivent être utilisées afin que l'entreprise puisse répondre aux besoins de ses clients de la manière la plus satisfaisante possible. Cet outil aide les entreprises à comprendre ces besoins et leur permet d’améliorer les ventes des produits ou des services proposés.

La gestion de la relation client repose sur l'utilisation de technologies marketing, notamment en collectant et en stockant des données d'anciens clients et de nouveaux clients potentiels.

Le registre peut être utilisé pour offrir des services, dresser une liste des achats et des services utilisés par le consommateur et suivre l'historique des relations et des communications entre le client et l'entreprise.

Objectifs du CRM

Grâce à la gestion de la relation client, les entreprises peuvent définir des stratégies et définir des actions pour répondre aux demandes de leurs clients.

Cela signifie que les pratiques adoptées par les entreprises, sur la base des informations obtenues avec le CRM, seront utilisées avec un accent exclusif sur les besoins des consommateurs.

Ainsi, certains des objectifs que cet outil peut atteindre sont les suivants:

  • suivi de la relation entre l'entreprise et ses clients,
  • organisation et amélioration des processus internes et externes de l'entreprise,
  • des clients fidèles à la marque (fidélité),
  • planification d'actions futures axées sur le client,
  • la collecte de données permettant de réduire les coûts de l'entreprise,
  • augmenter les profits en offrant des services plus appropriés et en réduisant les coûts.

Comment fonctionne le CRM?

Le CRM est un outil de gestion constitué d'un ensemble de données et de stratégies développées et appliquées axées sur les relations clients.

Le fonctionnement du système de gestion de la relation client s'effectue à partir d'un logiciel doté de plusieurs fonctions de contrôle des données permettant de surveiller et de gérer les relations d'une entreprise avec ses clients et, éventuellement, de nouveaux clients.

Enregistrement de l'historique des relations entre l'entreprise et le client

C'est l'un des outils de CRM les plus utiles. Il s’agit du stockage de données liées aux relations d’une entreprise avec son client, telles que:

  • historique des achats effectués,
  • services déjà fournis,
  • les contacts établis entre l'entreprise et le client,
  • registres du service après-vente.

Le stockage de ce type d'informations permet à l'entreprise d'évaluer ses stratégies et de prendre des mesures pour améliorer et personnaliser le service fourni à son client, en se concentrant sur les besoins et la spécificité de chaque consommateur ou groupe de consommateurs.

Planification d'actions futures

De même, les données collectées peuvent être utilisées pour que l'entreprise sache plus clairement quels produits ou services peuvent être proposés à ses clients, par le biais de contacts par le biais d'un service téléphonique ( centre d'appels) ou en personne.

Grâce aux données collectées et organisées, les entreprises peuvent planifier des actions marketing futures, de nouvelles campagnes de vente et des offres de services personnalisés, en se concentrant sur l’individualisation de chaque type de client.

En savoir plus sur d'autres outils de planification, voir les significations de l'analyse comparative et de l'analyse SWOT.

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