Help Desk

Qu'est-ce que le Help Desk?

Le centre d'assistance est un service client qui sollicite des demandes, des éclaircissements et des solutions pour résoudre divers problèmes liés aux produits et services de l'entreprise . C'est une expression de l'anglais help (help) desk.

Le centre d'assistance centralise la réception des demandes des clients, qu'il s'agisse de clarifier des doutes, des réclamations, des demandes de services ou des problèmes d'enregistrement. Ce support client peut fonctionner au sein même de l'entreprise ou en externe chez des fournisseurs de services externalisés appelés le centre d'appels.

Outre le service d'assistance, le service client des entreprises reçoit différentes dénominations, telles que "Service Desk", "SAC", "Service Center", etc.

Le help desk des entreprises opère en concentrant divers canaux de communication tels que: standard téléphonique, courriers électroniques, systèmes, messages, portail d'entreprise ou tout autre moyen de communication recevant des demandes de clients assistés de professionnels formés à cet effet. appelés analystes ou préposés du service d’assistance.

Les connexions client sont enregistrées dans un système spécifique de contrôle de service, appelé "ouverture d'appel".

Les demandes plus complexes sont transmises aux secteurs responsables du sujet concerné, où elles sont traitées et enregistrées dans le système, jusqu'à la résolution finale du problème.

Pour certains services, le problème ne peut être résolu que sur place, par exemple: l’échange, la réparation ou la configuration d’équipements, etc.